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  奔驰从售后升级到金融问题,是企业管理问题?还是员工能力问题?相信各位会点开这篇文章,一定是最近被奔驰漏油事件洗脑了!各大平台媒体,社交平台都在跟踪报道这件事,把事件变成了全民热议话题!事件的发展流程是:西安一位女士在奔驰4S店贷款买了一辆价值66万的车,提车的时候,还没开出4S店的大门,就发现新车漏油,能当时发现漏油,可见问题之明显!接下来这位女士就与4S店沟通解决事故问题,作为消费者的女士自然是希望换一辆车或退款,但是销售经理的解决方案是履行三包的售后服务,更换发动机!在两方多次沟通无果后,问题升级发酵至服务态度问题!接着大家就看见了网络上广为流传的“在奔驰盖上哭”的视频。可以说这个时候,还属于售后服务纠纷问题!但是4S店的解决方案把这个问题推到了舆论顶峰:嘴上说以消费者的利益去考虑问题,实际以4S店的利益出发点去解决问题的!最终这个百年品牌的奔驰陷入口碑舆论危机!在小编以为这个事要接近解决尾声的时候,发生了事件的进一步扩大。相关管理部分对当事奔驰4S店,因产品质量问题被立案调查,监管部门也发声说:要4S店尽快退车退款!4月13日,那位当事人消费者和4S店相关负责人见面,协商退款退车的具体解决流程。又因为1.5万的一个“金融服务费”地沟通不清楚,才引发了进一步上升到“金融问题”!这个“金融问题”是,4S店的汽车销售在办理购买手续时,引导客户放弃全款买车,使用奔驰金融贷款,且利息低。也是在女士付完首付,在不知情的状态下开通了奔驰金融服务,且是被迫交了1.5万的服务费。销售也是要求把钱交到了一个个人账户,而且没有发票。车主也诉说,不知道自己为什么要交纳的这笔服务费?到底获得了哪方面的服务?这是女车主提的8项诉求中的其中一项,希望能获得个说法。当事人也说,她一定要为和她一样的消费者,讨个说法。针对这个1.5万的金融服务费,万博客户端下载。奔驰官方回应:他们是公开且不断要求各个经销商,在其独立经营的过程中要诚信守法!并没有正面回答这个问题。所以时间还在持续发酵中。这次的维权控诉事件,之所以引发全国声援,也是因为这些大企业的店大欺客的傲慢做法,而这样的傲慢做法在现实社会中比比皆是。小编觉得,消费者只能靠“没素质”的做法来维权,这是企业在品牌管理上的一个重大失误!小编也是中层管理者,作为服务行业的管理者,需要告诉员工,在尽力满足消费者合理想法的前提下去完成销售!但是更多的管理者会要求员工:在以公司利益员工绩效最大化的前提下,尽可能地说服消费者放弃某些需求去消费!换句话说,就是嘴上说“以客户利益为出发点”去服务,实际行动却是“以销售员本身绩效利益最大化”去服务!解决问题的最好方法是:以减少客户损失的角度去服务!但是奔驰事件,公司却以品牌形象、公司利益冠冕堂皇地以公司制度,来劝说消费者接受解决方案!我想请问,奔驰是怎么判断你企业的制度不是霸王条款的呢?所以说,这次事件的发酵及解决过程中,应该是极个别的管理者的处事能力有限,没有与相关领导做好有效沟通导致的结果!小编相信,作为奔驰的老板,品牌创始人,万博客户端下载在车本身出现质量问题情况下,消费者要求更换新车或退款时去选择跟客户讲道理!所以小编觉得这次事件的问题不是出在某个员工身上,而是出在了经销商与奔驰高管的管理问题上!作为奔驰高管,应该及时找到、处理这些应变处事能力弱的管理者,才能更好地平息众怒,而不是一味地由这些管理者去公关、推卸责。

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